Частые вопросы

Как связаться с поддержкой?

В мобильном приложении: «Профиль» → «Написать в поддержку» — переписка идёт прямо в приложении, ответы приходят в тот же диалог. На сайте: личный кабинет → «Обращения», там же можно приложить файл. Для срочных вопросов — телефон +7 978 591-17-17, ежедневно с 09:00 до 21:00.

Что означают статусы обращения?

«Новое» — обращение получено и ждёт оператора. «В работе» — оператор приступил к разбору. «Ожидает ответа» — мы задали уточняющий вопрос и ждём вас.

«Решено» — вопрос закрыт с нашей стороны: если ответ не помог, напишите в тот же диалог, и обращение снова откроется. «Закрыто» — обращение завершено; для нового вопроса создайте новое обращение. История общая — статусы и переписка одинаковы на сайте и в приложении.

Как приложить фото к обращению?

В приложении нажмите скрепку в диалоге и выберите снимок из галереи — например, фото товара, упаковки или проблемного места. На сайте файл прикладывается в форме обращения. Один файл — до 8 МБ. Фотографии ускоряют разбор: оператор видит проблему уже с первого сообщения.

Как быстро отвечает поддержка?

Для каждой очереди обращений действует SLA-политика: целевое время первого ответа зависит от приоритета, а просрочка автоматически поднимает обращение по эскалации. Ответ приходит в тот же диалог, где вы написали. Часы работы поддержки: ежедневно с 09:00 до 21:00.

Где посмотреть мои заказы?

На сайте: личный кабинет → «Мои заказы» — состав, статус и документы каждого заказа. В приложении: раздел «Заказы» — история и текущие заказы с живыми статусами. При обращении в поддержку укажите номер заказа — обращение сразу привяжется к покупке.

Как оформить возврат или обмен?

Товар надлежащего качества, купленный дистанционно, можно вернуть в течение 14 дней с момента передачи — платформа добровольно удваивает семидневный срок закона (ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»). Заявка оформляется в личном кабинете (RMA); при недостатках товара действуют законные сроки: устранение недостатков, замена, уменьшение цены или возврат денег.

Для маркированных товаров («Честный знак») сохраните упаковку с кодом. Помощь с возвратом — через обращение в поддержку, желательно с фото товара.

Как проверяется безопасность игрушек?

Продавцы загружают сертификаты и декларации соответствия ТР ТС 008/2011 и ТР ТС 025/2012 — без подтверждённых документов товар не попадает на витрину. Товары, подлежащие маркировке, продаются с кодами «Честный знак» (ГИС МТ). На странице продавца открыты реквизиты юрлица и статус проверки.

Я продавец. Где мне помощь?

Кабинет продавца закрывает весь цикл: подключение магазина, товары, сертификаты, импорт каталога, фулфилмент и аналитика; встроенный онбординг подсказывает следующий шаг. Документация — на docs.liliputiya.ru. Операционные вопросы — через обращение в поддержку: укажите ИНН магазина, обращение попадёт в нужную очередь.